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"No país da Geringonça"

Emprego. Alexandra: do call center ao "burnout", do "burnout" ao call center

25 set, 2019 - 09:00 • Tiago Palma (reportagem, locução, sonorização e ilustração) com André Peralta (pós-produção áudio)

Tinha esperança que fosse temporário, ela que sempre pensou ser tradutora, mas fá-lo há já seis anos e não vê um fim: Alexandra é operadora de “call center”. Ao fim de um ano, sofreu um esgotamento profissional (quase um terço dos trabalhadores portugueses estão em risco) com o qual ainda luta, a custo de antidepressivos. Esteve de baixa poucas semanas, porque se assim continuasse “não teria o que comer”. Voltou, mas denuncia: “Muito facilmente se morre disto.” O número de desempregados já tocou o valor mais baixo deste século. Mas parte dos novos contratos são, como no “call center” de Alexandra, precários. Enquanto decorrer a campanha para as legislativas, a Renascença tira a radiografia ao país em áreas-chave, com histórias na primeira pessoa. Depois da habitação, segue-se o emprego.

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"No país da Geringonça": Emprego
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É quase mecânico o corpo, o gesto. Chega ao trabalho, busca a cadeira, já ruça no assento, de rodas frouxas, um encosto que range. Senta-se e a tendinite dá de si.

Coloca os auscultadores que lá não arrefecerem, ajusta-os, a tendinite dá mais de si. Aproxima-se do ecrã, a visão está hoje mais turva. Cai uma chamada, depois outra. Outra e outra e outra. O supervisor exige celeridade. O computador não está a responder. O supervisor pede-lhe que venda mais. O cliente recusa, ofende-a. O computador ainda não está a responder. Não consegue vender a reserva num quarto de hotel. Quer fazer uma pausa, mas não pode. Fraqueja o corpo, o gesto.

Alexandra, de 45 anos, é operadora de “call center” há seis. Sonhava ser tradutora mas não foi – e, pelo meio, fez quase tudo: foi secretária, trabalhou num aeroporto, deu explicações, aulas, sempre precária, sempre a recibos verdes.

Este é só mais um dia na vida. Alexandra rejeitava-a se pudesse. “Está a ver quando você chora compulsivamente? Antes mesmo de ir! Quando lá está, vai à casa de banho, chora compulsivamente. Vem para casa, enrola-se no sofá em posição fetal, e chora, chora, chora…” Alexandra aguentou um ano e meio até “estourar”. Foi a um médico. “E assim que eu comecei a falar, ele disse que eu tinha entrado em ‘burnout’.”

Uma baixa demasiado breve

Esta síndrome do esgotamento profissional consta, desde maio, da lista de doenças aprovada pela Organização Mundial de Saúde. Em Portugal, e segundo um estudo recente da Deco, quase um terço dos trabalhadores, sobretudo os precários como Alexandra, estão em risco de ‘burnout’.

A Alexandra foram-lhe prescritos antidepressivos e ansiolíticos. “Porque, no fundo, a pessoa está em depressão, está esgotada, emocionalmente não consegue fazer mais nada, a pessoa fica zombie”, explica. Pediu ao médico para lhe passar uma baixa. Mas a baixa foi breve. E Alexandra regressa ao “call center” poucas semanas depois. Mas o “burnout” continuava lá. Continua lá.

“A minha baixa foi muito breve, estamos a falar de 20 dias, depois voltei ao trabalho. Não se cura um ‘burnout’ em 20 dias. E é por isso que eu não me vou livrar de tomar a medicação que estou a tomar para o resto da vida. Porque voltei? Porque não tinha dinheiro para comer. Quando se está de baixa médica os rendimentos baixam muito, recebemos cerca de 50% do salário base, que no meu caso era de 740, 750 euros – ganhamos exatamente a mesma coisa quando se entra e até… ad eternum.”

Alexandra voltou, pediu que lhe reduzissem em metade o horário, e reduziram, mas não voltou a mesma. Não aceitou mais a pressão que a pôs naquele estado.

“Depois dizemos que estamos a borrifar-nos para os números, que não quero saber se estou a ultrapassar a pausa ou não, não quero saber de nada. Cada vez que precisar de ir lá fora, vou. E é rezar para saber o que é que acontece. O facto de uma pessoa se aguentar tem muito a ver com o que temos de fazer para sobreviver. Eu tinha de fazer aquilo para sobreviver”, conta.

Uma profissão que “não existe”

Hoje, e segundo o sindicato que os representa, o STCC, existem quase 100 mil trabalhadores de “call center” em Portugal. O negócio, lucrativo, representa perto de 1% do PIB nacional. Há diversas empresas no setor, desde as que têm “call centers” próprios, como a PT, NOS, Vodafone, EDP ou Teleperformance, até às que são empresas de trabalho temporário, como a Randstad, Adecco, Kelly Services ou Manpower, que são subcontratas por outras empresas para prestar um serviço de “call center”. A profissão, no entanto, “não existe”, lamenta Alexandra.

O sindicato batalhou. Fez chegar ao Parlamento uma petição não só para que exista mas também para que seja considerada uma profissão de rápido desgaste – precisamente por o caso de Alexandra não ser um caso único. Atualmente, são consideradas profissões de rápido desgaste ser piloto, mineiro, pescador, bailarino e até borbadeira da Madeira. A petição acabou por chegar ao hemiciclo em janeiro. Alexandra lembra o que aconteceu a seguir.

“Nós tivemos uma resposta claríssima da parte da Geringonça. Quando a petição tinha o número de assinaturas suficientes foi discutida na Assembleia e o que disseram foi: ‘Vamos formar uma comissão para averiguar o que se pode estar a passar nos ‘call centers’. O que é que se averiguou? Que tenha chegado a mim, nada. Sabe, isso convém-lhes imenso. Porque enquanto isto for assim, os patrões vão poder fazer aquilo que lhes der na real gana connosco. E isso obviamente convém aos amiguinhos do Governo, que não quer legislar de forma a que possamos ter proteção. Não existo! Nem eu nem os outros...”

Alexandra indigna-se. Vê responsáveis na doença que a afetou. O que não vê é uma solução. “Em última instância, culpa-se o Governo, a Assembleia, tudo quanto é legislador, porque continua a não legislar o suficiente para proteger as pessoas. Em última instância, os culpados vão ser sempre os dirigentes do país, que não cuidam das pessoas, que não têm uma proteção legal à qual possam recorrer e que seja eficaz no caso de serem abusadas. As pessoas são todos os dias violentadas nos ‘call centers’ de uma forma brutal e não há uma peça na legislação para as proteger. No entanto, eu vou lá e trabalho. Tudo quanto é fisco, tudo quanto é descontos de Segurança Social… nós existimos para todo o lado, menos para a legislação laboral nos proteger.”

Ratoeiras de 10 minutos

No que é lei, nada se alterou. Lá, no “call center”, também nada se altera. As condições de trabalho são insuficientes. O trabalho é muito, demasiado.

“São oito horas a ouvir sempre pessoas aos gritos. Oito horas… é como quem diz: o horário, teoricamente, é das nove às seis. O que é que acontece? Se me cair uma chamada a faltar dois minutos para as seis, esteja lá a chamada o tempo que estiver, eu tenho que a atender até ao fim, nem que seja por mais uma hora e meia, e não ganho mais um tostão por causa disso. Acontece muitas vezes, não é uma vez por outra. Estamos a trabalhar de graça, é tempo completamente oferecido pelo trabalhador à casa. Ou imposto.”

Nestas oito horas, ou mais, há um espaço, um intervalo, definido para refeições, breves pausas de 10 minutos a cada quatro horas. Há, ou devia haver. “As pausas são uma ratoeira imensa. Na realidade, esse tempo é tempo considerado não-produtivo. E sejamos honestos, 10 minutos? Isso num sítio onde trabalham centenas e centenas de pessoas, onde se tem de ir ao bar comer, onde tem de ir à casa de banho e esperar por vez – porque obviamente está gente na fila –, e descansar, ir lá fora descansar… Obviamente que não se faz tudo isto em 10 minutos. Das duas uma: ou anda perfeitamente em contrarrelógio, num stress absolutamente brutal; ou então, borrifa-se nisso e faz a sua pausa quando tem de fazer. Só que tem a contraparte: não cumpre os objetivos e não recebe prémio absolutamente nenhum.”

São estes prémios que fazem o ordenado, em si mesmo baixo, melhorar. Mas recebem-nos? Em parte. “Há um realista e um irrealista. O realista só serve para a empresa não pagar impostos. E é pago se for lá todos os dias, é um prémio de assiduidade. O outro, irrealista, tem a ver com a produtividade, com vendas, com tempos médios de chamada – o apoio ao cliente tem que ser feito em sete minutos, nem um a mais –, e só o vemos em casos muito extraordinários, que só dependem da sorte e não da competência.”

O assédio moral é outro problema que Alexandra denuncia. “O assédio moral é permanente. Por exemplo, nós tivemos um supervisor que, de hora a hora, ou de duas em duas horas, estava a mandar os resultados por e-mail. Resultados como taxa de conversão, tempo médio de atendimento de chamada, em que ponto é que estávamos. E dizia assim: ‘Estamos numa conversão muito baixa, o que é que se passa?! O tempo médio de atendimento está altíssimo, o que é que se passa? Temos de melhorar, temos de melhorar!’ Assisti muitas vezes a cenas muito feias de supervisores aos gritos com os agentes e os agentes com os clientes ao telefone, porque estavam a demorar imenso tempo na chamada, porque não estavam a vender... É permanente.”

Coragem de falar, temor da morte

O desemprego em Portugal está abaixo da média da Zona Euro, segundo a Eurostat. A descida prolonga-se há praticamente seis anos e no Programa de Estabilidade o Governo prevê que termine o ano nos 6,6%. O número de desempregados inscritos no Instituto do Emprego e Formação Profissional atingiu mesmo, em maio de 2019, o valor mais baixo deste século: 305.171 inscritos. No entanto, os trabalhadores com contrato a termo e os trabalhadores noutras situações precárias representam 21,3% do total.

Alexandra denuncia a sua dor, outros não o fazem por, precários, temerem ser despedidos. “Quando chegam ao fim do contrato, não há renovação de contrato. Isso já aconteceu a várias pessoas exatamente por terem a coragem de falar. Nós temos um colega de ‘call center’ que está suspenso há dois meses sem saber porquê. Não lhe chega nota de culpa nenhuma, não lhe chega nota de ter um processo disciplinar, não lhe chega absolutamente nada”, recorda.

Apesar de tudo, o que teme não são as represálias. Teme pela vida. “Eu tenho 45 anos, não é fácil arranjar emprego aos 45 anos. Não quer dizer que eu não tente, eu continuo a tentar, mas ter 45 anos não é a mesma coisa que ter 25, 27 ou 30 anos… Não tenho outra hipótese senão aguentar-me. Eu obviamente também tinha esperanças que fosse temporário. Neste momento, começo a ter bastante menos. Mas isto é algo que nos mata. A prazo, mata. Quem tiver, mesmo que não saiba, algum problema cardíaco, algum problema de saúde que esteja lá escondido, muito facilmente morre disto.”



Esta reportagem faz parte de uma série de cinco, intitulada "No país da Geringonça", que se debruçará sobre os temas da habitação, emprego, saúde, finanças e educação.

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    25 set, 2019 Funchal 18:24
    A maior parte dos contratos sao de empresas comunicações( Meo, Vodafone, NOS), com contratos de 15 em 15 dias, nao sabendo que vai acontecer amanha, sofrem 8 horas por dia a ouvir reclamações sem parar. No brasil a profissão é reconhecida como desgaste rapido, e só trabalham 6 horas e tem direito a psicolgo, supostamente nós somos um país de primeira. Foi proposto um horario de 35 horas por semana como ja acontece na funçao publica, e foi recusada, da entender que apenas aqueles que trabalham para o governo intressa, o resto não tem voz! Em defesa de todos que trabalham e sofrem numa profissão que 'não existe' na lei portuguesa! Era bom se esta noticia chegasse a todo país!
  • ANTONIO FERREIRA
    25 set, 2019 14:31
    Só li um bocadinho, confesso, mas pelo que diz o nosso primeiro 92% dos contratos são efectivos. Não é isso que se depreende. Quem não informa em conformidade com a realidade.
  • Miguel S
    25 set, 2019 Aveiro 11:21
    Se esta reportagem abrisse o telejornal, amanhã o problema estava resolvido. Se o Correio da Manhã investigasse, amanhã o problema estava resolvido. Mas o que importa é o casaco que a outra adquiriu. Este mundo não presta. O Bloco Central não presta. E o Vitalino Canas é um fantoche.