O que está a dar é reclamar nas plataformas digitais

Os portugueses usam cada vez mais a internet, também, na hora de reclamar. O Portal da Queixa recebeu o ano passado 101 mil queixas, 275 por dia.

Comunicações, TV e Media continuam no topo das manifestações de insatisfação. Logo seguidas do correio, transporte e logística, assim como serviços da administração pública.

Em vez dos meios institucionais e com muita burocracia, os consumidores parece que preferem agora fazer as denúncias na internet. A resposta das empresas também é mais rápida e, de preferência, de forma a resolver os problemas. Ninguém gosta de ficar mal na “fotografia” e não há nada como um cliente satisfeito para aumentar a reputação.

A categoria que reúne as operadoras de telecomunicações continua a ser a que recebe mais reclamações no Portal da Queixa, plataforma digital de consumidores, em funcionamento há cerca de dez anos.

A MEO continua a ser líder, com 4.675 queixas. Ainda assim, conseguiu melhor performance do que em 2018, registando uma quebra de 12% nas reclamações. Segue-se a NOS, com 3.000 queixas e a Vodafone, com 2.170. Foi a operadora que registou maior crescimento nas reclamações: 39%. Já a TDT melhorou em 44%.

CTT bate recorde de reclamações por empresa

Quase 6.300. Foi o número de reclamações registadas em relação aos CTT, incluindo a CTT Expresso. Um aumento de 18% que o CEO do Portal da Queixa, Pedro Lourenço, também atribui a uma mudança de paradigma. Os consumidores portugueses aderem cada vez mais ao comércio eletrónico, o que implica um aumento no número de encomendas, em grande parte asseguradas pelos CTT. “As empresas têm que se adaptar a uma nova realidade e saber responder da melhor forma."

Queixas contra serviços da administração pública e transportes públicos crescem 30%

O atraso no pagamento de pensões, dificuldades de agendamento no SEF (Serviço de Estrangeiros e Fronteiras) e emissão de cartas de condução pelo IMT (Instituto da Mobilidade e Transportes) dominaram as reclamações sobre os serviços públicos, assim como o Serviço Nacional de Saúde. A Segurança Social mantém a liderança, mas recebeu menos queixas do que em 2018. Os consumidores/contribuintes também foram mais simpáticos para os serviços de finanças.

Na resposta às reclamações, o IMT é visto como um exemplo de sucesso, gerando um índice de satisfação de 93%, a par do IEFP (Instituto de Emprego e Formação Profissional) e Câmara de lisboa (73%). “Sinal de que o serviço público pode estar em conformidade com os padrões de qualidade mais exigentes."

A TST – Transportes Sul do Tejo foi a empresa de transportes públicos em que as reclamações mais cresceram: 150%. Mas a CP continua líder da insatisfação, embora com menos queixas do que em 2018. Os responsáveis do Portal assinalam, inclusive, o facto da empresa ferroviária ter iniciado o ano com um aumento de 82% nas reclamações, mas de as ter conseguido reduzir consideravelmente no segundo semestre.

2019 foi o ano de afirmação dos operadores das plataformas móveis, o que também originou crescimento das queixas. A UBER recebeu cerca de 500, mais do que duplicando o registo do ano anterior, a Kapten 250 e a Bolt 150. Pelo contrário, baixaram as queixas em relação aos táxis.

"Black Friday". Será que vale a pena?

"Black Friday" ou campanhas de Natal são ocasiões em que os consumidores tendem a ver uma oportunidade de adquirir produtos mais caros, nomeadamente na área da tecnologia, como computadores ou smartphones. Muitos concluíram depois que foram enganados, que as empresas inflacionaram os preços previamente para os baixarem nas campanhas ou que tinham dificuldade em receber as encomendas. Foram os principais motivos de reclamação no Portal em relação ao comércio de Tecnologia.

A Worten recebeu mais de 2.100 reclamações mas, segundo a plataforma, revelou grande capacidade de resolver os problemas apresentados e, depois, registou um índice de satisfação de 95%.

Problemas resolvidos, clientes satisfeitos – todos ganham

Na opinião de Pedro Lourenço, esta é uma questão fundamental. Cerca de sete mil empresas e entidades públicas estão no Portal da Queixa e mostram interesse numa relação de proximidade com os clientes.

Sabem que estes vão usar cada vez mais as plataformas e redes sociais para partilhar as suas experiências e, assim, influenciar a opinião de outros potenciais clientes. “Uma reclamação bem resolvida é uma satisfação para ambas as partes. E, por vezes, a existência de reclamações é uma oportunidade para mostrar a sua capacidade de resolução e ter clientes a promover a própria marca."