Agora que o país volta a estar em confinamento e o teletrabalho se tornou obrigatório, a aumenta a dependência das telecomunicações e multiplicam-se os problemas, sejam eles de ordem técnica ou financeira, porque alguns consumidores perderam rendimentos.

Quem não consegue pagar a conta, por exemplo, da internet ou do telefone, por causa da pandemia, pode ser penalizado?

Depende. Nos casos em que o consumidor ficou desempregado ou o agregado familiar teve uma quebra no rendimento igual ou superior a 20% (em comparação com o mês anterior) pode pedir o cancelamento – ou a suspensão temporária – dos contratos de comunicações eletrónicas, sem penalizações. Ou seja, sem ter de compensar o operador. Mesmo que ainda esteja no período de fidelização.

Estas opções também são válidas no caso de a pessoa ter Covid-19.

E quem tem quebras no rendimento de menos de 20%?

Nesse caso, não há alternativa: se a pessoa quer manter os serviços de comunicações tem de pagar, mas pode negociar um plano de pagamentos com a operadora.

Não se pode, por exemplo, reduzir o contrato para um mais barato?

Não, essa possibilidade não está prevista. Para ter um serviço mais simples e barato, de telefone ou internet, o consumidor terá sempre de negociar com a operadora.

Não foram criados tarifários adequados à situação de pandemia.

E quanto ao serviço propriamente dito. Se a ligação à internet for insuficiente para permitir o teletrabalho?

Nesse caso, a única solução é dar conta da situação ao operador do serviço. Se o problema não for resolvido, deve apresentar queixa – o que pode fazer no Livro de Reclamações online. A Deco explica como deve proceder.

O prazo máximo de resposta às reclamações é de 15 dias úteis.

E se tiver uma avaria na televisão ou na Internet ou ainda se estiver à espera da instalação de um serviço?

Aí, é ter paciência. A atividade dos operadores está muito condicionada pela pandemia e a própria ANACOM admite que pode haver atrasos. Mais uma vez, resta o livro de reclamações.

E, nesse caso, temos de ligar para números pagos?

Sim, esse é outro problema. Na situação atual, a única solução é pedir o reembolso do custo da chamada quando a avaria é da responsabilidade do operador ou fazer o pedido por formulário na página do operador.