A maioria dos portugueses desconhece os direitos nos transportes públicos e não reclama.

A conclusão é de um estudo europeu, em que 78% dos portugueses diz desconhecer os seus direitos enquanto passageiros de transportes públicos e 72% afirma que nunca apresentou uma reclamação de problemas sofridos em viagens.

Os 23% que apresentaram queixas em Portugal, denunciam sobretudo atrasos, cancelamentos ou bagagens perdidas ou danificadas e nesses casos reclamaram às empresas ou a uma autoridade nacional.

Os inquiridos portugueses indicaram usar mais transportes locais, mas também comboio, avião e autocarro para distâncias maiores.

Neste estudo do Eurobarómetro foram inquiridos mais de mil portugueses, dos quais quase 80% admitem desconhecer as medidas implementadas na União Europeia, ao nível do reforço dos direitos dos passageiros de transportes aéreos, ferroviários, rodoviários ou marítimos.

Globalmente, os portugueses mostram-se mais alheados da legislação e dos respetivos direitos do que os restantes europeus. Foram entrevistados quase 28 mil cidadãos e a percentagem de desconhecimento geral é de 66%. Já em relação às queixas apresentadas, Portugal está em linha com os restantes estados membros, mais de 70% não reclamam.

O estudo surge numa altura em que está em cima da mesa uma proposta da Comissão Europeia que visa modernizar os direitos dos passageiros dos transportes aéreos e ferroviários, de forma a torná-los mais claros.

Conhece os seus direitos?

Chegou ao seu destino mas a bagagem nem por isso? O seu voo foi cancelado? São muitas as situações em que os passageiros têm direito a reclamar e a pedir compensações, conforme as regras da União Europeia. Aqui, com base nas informações disponibilizadas em vários sites institucionais da União, respondemos a algumas das perguntas mais frequentes.

Passageiros aéreos

A minha bagagem perdeu-se, num voo de uma companhia aérea europeia. Reclamei à companhia aérea, mas não fiquei satisfeito. Posso reclamar junto de mais alguma entidade?

Sim. Num voo internacional, pode contactar o Centro Europeu do Consumidor do seu país. Num voo interno, contacte a entidade nacional responsável pela defesa do consumidor no seu país.

Reservei um voo e na altura de pagar o total incluía taxas e encargos não anunciados antes. As companhias aéreas não devem apresentar o preço total do bilhete, incluindo taxas e encargos, logo no início?

Sim. Além disso, devem indicar claramente os vários componentes do preço (voo, taxas, sobretaxas e outros encargos).

Estou protegido, em caso de cancelamento de um voo proveniente de um país que não pertence à UE como, por exemplo, um voo dos EUA para Paris?

Sim. Os direitos dos passageiros da UE são aplicáveis nos voos operados por transportadoras licenciadas num país da UE. Se o voo for operado por uma transportadora aérea de um país que não pertence à UE, os seus direitos dependem da legislação do país onde a transportadora aérea está licenciada.

Reservei um voo para Roma. No dia da partida, apanhei muito trânsito no caminho para o aeroporto e cheguei atrasado, embora ainda antes de a porta de embarque fechar. Apesar disso, não fui autorizado a viajar. Benefício de alguma proteção?

Não, porque não se apresentou no balcão de registo (“check-in”) com a devida antecedência.

Há prazos para intentar uma ação de indemnização pelo cancelamento de um voo?

Esses prazos são estabelecidos pela legislação nacional e, portanto, variam de país para país. Para mais informações, dirija-se ao organismo nacional de execução do país em causa ou a um organismo nacional de defesa dos consumidores.

Tenho alguns direitos no caso de perder um voo de ligação?

Sim. Se os voos em causa fizerem parte de uma reserva única e se chegar ao seu destino final com um atraso de, pelo menos, três horas, e o atraso não se dever a circunstâncias extraordinárias, tem direito a uma indemnização.

Acabo de receber um SMS da companhia aérea a informar-me de que o voo que tinha marcado para amanhã foi cancelado. Beneficio de alguma proteção?

Sim, beneficia de proteção ao abrigo da legislação da UE, que lhe confere o direito a ser reembolsado do custo total do bilhete para a parte da viagem não efetuada ou a transporte alternativo para o seu destino na primeira oportunidade. Se já estiver no aeroporto e optar pelo transporte alternativo, tem igualmente direito a refeições e bebidas proporcionalmente ao tempo de espera, bem como a duas chamadas telefónicas, SMS ou mensagens eletrónicas. Caso não seja reencaminhado para o seu destino no dia do voo que foi cancelado, tem igualmente direito a alojamento e, consoante as circunstâncias, a uma indemnização.

O facto de o avião ter um problema técnico pode ser considerado uma “circunstância extraordinária”?

Não, se o problema técnico for detetado durante a manutenção do avião ou provocado por uma falha na manutenção do mesmo não pode ser considerado uma “circunstância extraordinária”.

Sim, se o problema técnico estiver relacionado com um incidente que não tenha sido causado pela atividade normal da transportadora aérea e estiver fora do seu controlo, devido à sua natureza ou origem. Por exemplo, um defeito de fabrico oculto comunicado pelo fabricante do avião ou por uma autoridade competente, ou danos causados ao avião por atos de sabotagem ou terrorismo poderiam ser considerados circunstâncias extraordinárias.

O meu voo sofreu um atraso e cheguei com quatro horas de atraso ao meu destino. Tenho direito a uma indemnização?

Sim. Se chegar ao seu destino final com um atraso de, pelo menos, três horas, e o atraso não se dever a circunstâncias extraordinárias, tem direito a uma indemnização. Se o seu voo estiver atrasado à partida mais de duas horas, a companhia aérea deve oferecer-lhe assistência (refeições e bebidas e, eventualmente, alojamento). Se este atraso implicar que chega ao seu destino final com um atraso superior a três horas, pode também ter direito a uma indemnização.

Quando cheguei ao balcão de registo (“check-in”), fui informada de que o meu voo tinha sido cancelado. Decidi desistir da viagem e disseram-me que tinha direito ao reembolso do custo do bilhete e a uma indemnização. Entretanto, passaram-se semanas e ainda não recebi nada. Há um prazo para o pagamento dos reembolsos e indemnizações?

Sim. Deveria ter recebido o reembolso do custo do bilhete no prazo de sete dias após o cancelamento do voo. O pagamento da indemnização depende do motivo que levou ao cancelamento do voo, mas a legislação europeia não prevê um prazo para o efeito.

Tenho direito a uma indemnização apenas em caso de cancelamento de um voo ou também em caso de atraso?

Em ambos os casos, exceto se o cancelamento ou atraso se dever a circunstâncias extraordinárias como, por exemplo, ao mau tempo. Se isso acontecer, pode não ter direito a indemnização, mas a companhia aérea deve oferecer-lhe assistência (reembolso ou reencaminhamento e refeições e/ou alojamento) enquanto espera por um transporte alternativo.

O meu voo foi cancelado devido a uma greve do pessoal da companhia aérea. Quais são os meus direitos? Tenho direito a uma indemnização?

Independentemente das circunstâncias, se o voo for cancelado, tem sempre direito a escolher entre o reembolso do bilhete, um transporte alternativo ou um voo de regresso, bem como direito a assistência.

Também pode ter direito a uma indemnização (se for informado do cancelamento com menos de 14 dias de antecedência). Em contrapartida, não tem direito a nenhuma indemnização se a transportadora aérea conseguir provar que o cancelamento se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias.

Ao abrigo da legislação da UE, as greves podem ser consideradas circunstâncias extraordinárias, o que significa que a companhia aérea não é obrigada a indemnizar os passageiros. No entanto, para ficar isenta desta obrigação, tem de provar que: i) existe uma relação entre as circunstâncias extraordinárias e o atraso ou cancelamento do voo, e ii) o atraso ou cancelamento não poderia ter sido evitado mesmo se tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

Se a companhia aérea não der uma explicação satisfatória, pode contactar a autoridade competente do seu país.

Comprei o bilhete de avião à companhia aérea X, mas acabei por viajar num voo operado pela companhia aérea Y. Se acontecer alguma coisa, a qual destas companhias aéreas devo enviar a minha reclamação? Que companhia aérea é responsável?

A companhia que opera uma determinada rota pode não ser a companhia que o leva até ao seu destino. No entanto, é responsável se algo correr mal, pelo que deve sempre enviar a sua reclamação à companhia aérea que opera a rota.

No caso dos voos com partilha de códigos, isto é, voos vendidos por várias companhias aéreas, mas operados por uma única companhia aérea, a companhia responsável é a companhia aérea Y.

Direitos dos passageiros ferroviários

O meu comboio chegou com 45 minutos de atraso, demasiado para uma viagem que habitualmente dura menos de três horas. Tenho direito a uma indemnização?

Não. Para ter direito a uma indemnização, o atraso teria de ser, pelo menos, de uma hora.

Durante uma viagem de comboio para Paris a minha cadeira de rodas elétrica caiu da prateleira da bagagem, onde tinha sido colocada pelo pessoal da empresa ferroviária, e ficou sem conserto. Tenho direito a ser reembolsado do custo de uma nova cadeira pela empresa ferroviária?

Sim. Não existe um limite financeiro quando está em causa a responsabilidade da empresa ferroviária em caso de danos a equipamento de mobilidade.

Quais são os meus direitos se o comboio em que viajo ficar retido a meio do caminho?

Se o comboio ficar retido a meio do caminho, a empresa ferroviária deve providenciar o transporte do comboio para a estação ferroviária, um ponto de partida alternativo ou o destino final do serviço, sempre que tal for possível.

Posso levar a minha bicicleta em qualquer comboio?

Sim, desde que a bicicleta seja fácil de manobrar e não prejudique o serviço ferroviário em questão. É também preciso ter em conta se o próprio comboio permite o transporte de bicicletas (dimensão, espaço, etc.) e poder-lhe-á ser cobrada uma taxa. Convém, portanto, informar-se com antecedência junto da empresa ferroviária.

Direitos dos passageiros de autocarro

Quero ir de Faro a Málaga de autocarro. Informei-me sobre o preço do bilhete e obtive valores diferentes, conforme o compre em Espanha ou em Portugal. Esta diferença de preços é normal?

Não. Não lhe pode ser cobrado um preço superior em função da sua nacionalidade ou de onde compra o bilhete.

Reservei um bilhete de autocarro do Luxemburgo para Bruxelas. O autocarro saiu atrasado duas horas. Este atraso dá-me direito ao reembolso parcial do bilhete?

Não. Como o trajeto é inferior a 250 km, não tem automaticamente direito ao reembolso do bilhete.

Direitos dos passageiros dos navios

Reservei um minicruzeiro que estava previsto durar três horas. A excursão foi cancelada à última da hora, uma hora antes da hora de partida prevista. Tenho direito a indemnização pelo cancelamento?

Não. A legislação europeia não abrange as excursões ou visitas turísticas.

Preparava-me para viajar com a minha família, mas a partida do navio foi adiada por 48 horas, devido a um problema de motor. Encontrámos um alojamento simples, num hotel nas proximidades, mas a companhia de navegação só nos reembolsou 80 euros por pessoa e por noite. Acontece que pagámos muito mais do que isso. A companhia de navegação é obrigada a reembolsar a totalidade do montante que pagámos pelo alojamento?

Não. A companhia de navegação pode limitar o custo do alojamento a 80 euros por pessoa e por noite.