Futuro do turismo exige um serviço integrado

Os turistas estão cada vez mais exigentes com a qualidade e com a segurança sanitária dos seus destinos de férias.

A conclusão consta do relatório da Associação NEST – Centro de Inovação do Turismo de Portugal, sobre Alojamento Turístico que avalia as tendências de comportamento dos turistas à luz do contexto de pandemia.

O documento indica que, para além da maior exigência com a qualidade e com a segurança sanitária, os inquiridos procuram, igualmente, experiências que sejam únicas, a par com destinos e ofertas sustentáveis, calma e tranquilidade. E estão dispostos a pagar por essas respostas.

Do lado da hotelaria e alojamento, é indispensável gerar confiança no cliente, alterar processos de organização interna (de espaços e dos recursos humanos), inovar e aproveitar os benefícios da digitalização, formar e qualificar as equipas.

Este relatório da Associação NEST é o segundo de quatro estudos interligados para ajudar os decisores do setor do Turismo a fazer escolhas (Restauração e Gastronomia – já publicado, Atividade Turística e Pontos de Interesse, a publicar).

A start-ups podem criar soluções que “casem” as necessidades do mercado com os produtos e serviços a oferecer.

A tecnologia é a prioridade

O NEST enviou o inquérito a 41 especialistas – todos a trabalhar na área e mais de 80% portugueses – pedindo um diagnóstico rigoroso e realista da situação atual, mas também questionando sobre os principais desafios e oportunidades.

Roberto Antunes, diretor executivo do NEST diz à Renascença que este é um momento muito “interessante”. A pandemia só acelerou algumas transformações necessárias. “É preciso uma maior sensibilidade para olhar para a transformação que decorre (e decorrerá) e as próprias estruturas têm de ter capacidade de a acompanhar. Significa que têm de olhar, conseguir dados, perceber tendências e depois usar essa informação para a tomada de decisões. E transformar as operações e a oferta para que depois se coadune com toda a transformação na procura”.

Roberto Antunes refere que tendencialmente se olha de forma negativa para a pandemia, mas por outro lado, trouxe esta “curiosidade” de ver a digitalização como forma de “um arranque (do turismo) mais poderoso para o futuro”.

E realmente, dela dependem as respostas aos grandes desafios apontados pelos especialistas do setor para o período pós-pandemia: desenvolvimento da sustentabilidade ambiental, melhoria e automatização das operações, implementação de uma estratégia de marketing digital, melhoria da qualificação dos recursos humanos, diversificação da oferta de serviços, melhoria da comunicação com os clientes e das suas experiências, ou a melhoria do processo de reservas, vendas e do check-in.

E há ainda muito trabalho a fazer nesta área, sendo que dois terços dos participantes consideram que é extremamente importante” e a quase totalidade dos restantes a vê como “importante”.

70% considera que as plataformas digitais estão entre as soluções mais relevantes para o setor; metade refere a automação de serviços, quase tantos como os apontam a inteligência artificial. Um terço dá valor ao menor uso de cartões e à análise de dados e um quarto, à “internet das coisas”.

Ainda há muito trabalho a fazer com as equipas

Exigências diferentes dos turistas, maior cuidado na segurança sanitária~, digitalização: são áreas que o responsável do NEST considera prioritárias e que “ainda precisam de ser muito trabalhadas ao nível dos recursos humanos. É preciso um grande esforço de qualificação das pessoas para responder a todas estas necessidades”.

“Na lógica da digitalização, diz Roberto Antunes, cada vez mais o cliente equaciona a escolha tendo em conta recursos como a internet, visualização de websites ou outras meios. Não é por acaso que se diz que se não tem presença on-line, não existe”.

No levantamento feito pelo NEST – Centro de Inovação do Turismo de Portugal – cerca de metade dos inquiridos afirmou que as competências digitais dos colaboradores estão moderadamente desenvolvidas e 40%, muito desenvolvidas. Mas uma boa parte admite que é necessária uma formação adequada para um atendimento mais personalizado, comunicação mais efetiva entre os departamentos e de capacitar as equipas para a transição digital.

Para Roberto Antunes, o desafio de preparar todo o staff é difícil por que se trata, sobretudo, de PMEs (pequenas e médias empresas) e a qualificação ainda está abaixo da média da escolaridade portuguesa, com pouca maturidade digital. “Há um investimento muito grande a fazer no 1º ativo, que são as pessoas, valorizar as competências humanas. Mas também é a oportunidade de fazer com que no futuro o Turismo seja uma atividade mais relevante e com maior peso na economia.

O Turismo tem que ser uma oferta integrada

As fronteiras voltam a abrir-se, Portugal está na “lista verde” do Reino Unido e de outros países e os turistas estão a começar a chegar. “Temos de ter uma base de oferta e o turismo não funciona por partes. Não basta ter o hotel a funcionar; é preciso tudo o resto: a restauração, a animação turística, o comércio, os serviços. É preciso ter uma oferta integrada e com qualidade”, sublinha Roberto Antunes.

Devido à pandemia, à necessidade de reconquistar a confiança e às maiores exigências dos turistas, mais do que nunca, é preciso apostar na qualidade. “O foco está no cliente e na forma como o setor do alojamento turístico se quer posicionar para lhe proporcionar uma experiência única e não apenas uma estadia; na capacidade criativa da organização dos espaços atendendo às diferentes necessidades (se é uma pessoa só, uma família, com crianças e/elementos com incapacidades, grupos, ou um “nómada digital” que no mesmo dia trabalha e precisa de boas condições de conexão e também quer ser turista e conhecer o país. Tudo isto traz novas oportunidades”, diz Roberto Antunes.

As novas exigências ambientais, de sustentabilidade, de formação e digitalização obrigam a investimentos, que nalguns casos contam com o apoio dos programas criados pelo governo, mas o diretor executivo do NEST frisa que têm retorno.

“Devemos pensar na qualificação como um investimento e Portugal tem vindo a trabalhar para isso há vários anos, com autenticidade, diversidade da oferta, cuidado com a Natureza, cultura, gastronomia, património, produtos que não existem noutros pontos. O turismo de massas tende a desaparecer, as pessoas procuram qualidade a todos os níveis e estão dispostas a pagar por ela”.