Conflitos mediados pela Deco aumentam. Telecomunicações lideram queixas

O sector das telecomunicações continua a ser o que motiva mais reclamações, segundo a Deco. No balanço das queixas feitas pelos consumidores em 2018 destaca-se o aumento dos conflitos de consumo.

A Defesa do Consumidor mediou 23 mil conflitos no ano passado, mais seis mil do que em 2017, e a maioria das queixas continua a ser no setor das telecomunicações, lideradas pela Meo, seguida pela NOS, Vodafone e Nowo.

A coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor (GAC) da Deco, Ana Sofia Ferreira, refere que “os consumidores continuam a ter problemas nos setores que já são habituais e muitos desses problemas são recorrentes, não obstante as regras que existem para proteger o consumidor”.

Deco recebeu 34.956 reclamações no setor das comunicações, sendo os principais motivos o período de fidelização, a faturação, práticas comerciais desleais e dificuldade no cancelamento do contrato.

A compra e venda ocupou o segundo lugar dos mais reclamados, com 25.345 queixas, destacando a Deco nesta área o aumento das reclamações das vendas online da Worten, e em terceiro lugar dos mais reclamados no ano passado surgem os serviços financeiros, com 19.249 queixas.

O setor da energia e água, com 16.981 queixas, desceu um lugar na posição que ocupava em 2017 e tornou-se o quarto setor mais reclamado, sendo a principal razão os problemas na faturação, dupla faturação ou atraso no envio da fatura.

Neste setor, as empresas mais reclamadas foram, por ordem, a EDP Comercial, Endesa, Galp On, Goldenergy e Iberdrola.

A Deco lembra que estes quatro setores - telecomunicações, compra e venda, serviços financeiros e energia e água - "são já os habituais" no ranking de reclamações.

Top das “menções desonrosas”

Em 2018, receberam menção desonrosa a CP, devido à qualidade do serviço (atrasos e supressões e relação com clientes), e os CTT pela qualidade do serviço e incumprimento dos prazos.

O transporte ferroviário, que foi motivo de 900 reclamações à associação em 2018, motivadas pelas supressões e atrasos "constantes", mas, segundo a Deco, a maioria das reclamações ou não são respondidas ou, quando são, a resposta é igual para todos.

"Os consumidores concluem que já nem adianta apresentar reclamação [à CP] pois não tem impacto", afirmou a jurista, explicando que esta empresa ganhou uma menção pela reação aos clientes.

Já nos serviços postais, a Deco diz ter registado um "grande aumento" nas reclamações em 2018, nomeadamente pela falta de qualidade de serviço e incumprimentos de prazos: "São encomendas que não chegam, que são entregues noutro local, correspondência paga como urgente que chega no prazo da correspondência normal".

CGD lidera queixas financeiras

A Caixa Geral de Depósitos foi a empresa de serviços financeiros com mais reclamações no ano passado, devido à cobrança de comissões bancárias e à falta de clareza na informação de produtos financeiros vendidos.

"A CGD tem como cliente população mais vulnerável, como reformados, que precisam de atenção especial", disse a coordenadora do Gabinete de Apoio ao Consumidor (GAC) da associação para a defesa do consumidor Deco, Ana Sofia Ferreira, recordando que até ao ano passado muitos desses clientes estavam isentos de comissões bancárias mas, por diversas razões, deixaram de estar.

Outra questão está relacionada com as aplicações financeiras adquirias pelos clientes, nomeadamente no que diz respeito à sua rentabilidade, à possibilidade de resgate e penalização associada ao resgate e ainda ao facto de algumas dessas aplicações não poderem ser resgatadas.

"Por serem [muitos dos clientes da CGD] uma população com baixa literacia financeira, habituada a ter uma grande confiança no gestor de conta, no balcão onde têm conta, muitas vezes [o cliente] acaba por fazer aplicações financeiras e produtos financeiras que não são adequados ao seu perfil", explica a jurista.