"Grande maioria dos clientes da Segurança Social está satisfeita"

29 jul, 2014 • Ricardo Vieira

Serviços trataram 28,5 milhões de pedidos no ano passado. Reclamações correspondem a 0,1% dos atendimentos nas repartições, garante o Instituto da Segurança Social.

A maior parte dos utentes que recorreram aos serviços da Segurança Social ficaram satisfeitos, de acordo com a informação avançada à Renascença pelo Instituto de Segurança Social (ISS).

"Os dados referentes a 2013 revelam que a grande maioria dos nossos clientes (80,4%) encontravam-se satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento presencial na Segurança Social", indica aquele organismo do Estado em resposta enviada por e-mail.

No ano passado, o nível de satisfação em relação ao atendimento por correio electrónico rondou os 3, numa escala de 1 a 5.

O serviço telefónico recebeu dos utentes a nota 4,23, na avaliação realizada em Junho deste ano.

Em relação às queixas dos utentes, o Instituto da Segurança Social responde que as "reclamações apresentadas no Livro Amarelo correspondem a 0,1% dos atendimentos realizados nos serviços presenciais" e todas "são sempre devidamente tratadas" com vista a melhorar os serviços.

Entre as principais causas de descontentamento dos utentes estão questões ligadas a prestações familiares, doença profissional e desemprego. "Por área de procedimento as reclamações apresentadas referem-se, sobretudo, ao funcionamento e organização dos serviços."

28,5 milhões de atendimentos em 2013
E quanto tempo esperam, em média, os utentes que se deslocam às repartições? "Em 2013, 64% dos clientes aguardaram menos de 30 minutos para serem atendidos nos serviços de atendimento presencial", indica o Instituto de Segurança Social, sem adiantar pormenores sobre os restantes 36% dos utentes.

É grande o volume de questões que os serviços têm para resolver. No ano passado, foram realizados "cerca de 28.500 milhões de atendimentos": mais de 78 mil por dia. Com 48% dos atendimentos, as repartições são o canal o mais utilizado, logo seguido do correio electrónico, com 44%. A linha telefónica 808 266 266 recebeu 8% das dúvidas.

Em 2011 e 2012, o número de casos rondou os 30 milhões, mais do que no ano passado.

Os distritos do Porto, Lisboa e Braga foram os que registaram maior volume de atendimentos.

A Renascença questionou ainda o Instituto da Segurança Social sobre as queixas de informações contraditórias ou erradas por parte dos serviços. É possível responsabilizar um funcionário que preste uma informação errada? O ISS não responde. Diz apenas explica que foram criados guias de atendimento ao cidadão "com o objectivo de uniformização das respostas e da informação", que "permitem ao colaborador prestar informação de forma rápida, segura e actualizada, sobre qualquer produto ou serviço disponível".

A Segurança Social é a área que origina mais queixas junto da Provedoria de Justiça. O ISS argumenta que tal se deve, provavelmente, "à dimensão e transversalidade da actuação da Segurança Social, que abrange várias vertentes e ciclos da vida de cidadãos e empresas".

"No ano de 2013 foram remetidas ao Instituto da Segurança Social 957 solicitações provenientes da Provedoria de Justiça, o que, se compararmos com o total de atendimentos efectuados no mesmo ano (28.566.750), corresponde a um número muito reduzido. Estas solicitações resultam, sobretudo, de constrangimentos informáticos subsequentes à articulação dos vários subsistemas integrados", argumenta o Instituto da Segurança Social.