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Entrevista

"Dinamismo notável". Os "call centers" vistos por eles próprios

21 out, 2014 • Ricardo Vieira

Associação Portuguesa de Contact Centers destaca as centenas de postos de trabalho criados pelo sector em tempo de crise e o investimento na "melhoria do bem-estar laboral dos seus profissionais".

"Dinamismo notável". Os "call centers" vistos por eles próprios

O negócio vai de vento em popa e há um "potencial enorme de crescimento" em Portugal. O sector dos "call centers" "foi dos poucos a mostrar um dinamismo notável" nos últimos anos de crise aguda, segundo a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).

Em entrevista por email à Renascença, o secretário-geral da APCC, Francisco Cesário, destaca o facto de o sector conseguir criar empregos, mesmo em tempo de recessão profunda, "tendência que é reforçada pelo anúncio de novos investimentos para 2015, com a previsão de centenas de novos recrutamentos".

Sobre as queixas frequentes de precariedade laboral, baixos salários, entre outras, a associação "constata com agrado o investimento importante que tem vindo a ser sustentadamente feito para a melhoria do bem-estar laboral dos seus profissionais".

Qual é o peso e importância do sector dos "call centers" na economia portuguesa?
Apesar de não existir uma fonte oficial sobre o peso do sector de "contact centers" em Portugal, a APCC estima entre 40 mil a 50 mil o volume de profissionais dedicados a esta actividade de suporte. Facto a realçar é a distribuição geográfica desta actividade, que não se encontra apenas na região de Lisboa ou Porto, mas também em regiões como Coimbra, Bragança, Castelo Branco, Covilhã, Évora ou Beja, onde assume uma relevância social importante ao nível da empregabilidade de muitos jovens que aí residem.

Há dados sobre a taxa de crescimento dos "call centers" em volume de negócios e número de trabalhadores?
Mais uma vez, dada a inexistência de dados oficiais, a APCC, com base nos dados do estudo que realiza anualmente de caracterização do sector em Portugal junto das empresas associadas, estima que o sector nos últimos quatro anos, em pleno contexto de profunda recessão económica e laboral em Portugal, foi dos poucos a mostrar um dinamismo notável criando anualmente centenas de novos postos de trabalho. Também é público as notícias saídas nos média reportando o investimento em novos espaços físicos de "contact centers", com as tecnologias mais evoluídas da Europa e com as condições de trabalho significativamente adequadas às exigências da actividade e promotoras do bem estar laboral. Neste momento, esta tendência é reforçada pelo anúncio, também público, de novos investimentos para 2015 com a previsão de centenas de novos recrutamentos.

O sector espera crescer nos próximos anos? Quanto?
Falar em números é difícil, no entanto todos os indicadores de que a APCC dispõe relativamente a intenções de investimento apontam para um potencial enorme de crescimento. A visão tradicional e já um pouco obsoleta de que o "contact center" assenta em actividades meramente ligadas ao "outbound"/vendas está a transformar-se numa visão em que o centro de contacto vem gradualmente assumindo um posicionamento estratégico para a organização, passando a ser o centro de relacionamento de excelência com o cliente ou utilizador. Notável tem sido também o crescimento da função social e de apoio ao cidadão através dos "contact centers", por exemplo a utilização do "contact center" para linhas de atendimento na área da saúde, aconselhamento e despiste, gestão de marcações de consultas nos hospitais e ou linhas especializadas de apoio a jovens e a população idosa.

Portugal é ou não um bom país para instalar "call centers"?
Portugal, em matéria de atracção de investimento estrangeiro para instalação de "contact centers", está no radar e na agenda dos decisores internacionais. A APCC tem vindo, em especial nos últimos dois anos, a ser contactada por organizações internacionais solicitando informação sobre o sector. Os pontos fortes de Portugal residem, basicamente, em dois factores: primeiro, somos reconhecidos internacionalmente como um país com as melhores condições de infra-estrutura tecnológica, com empresas portuguesas a exportar tecnologias de "contact center", com conhecimento específico em termos de profissionalismo de gestão e com recursos humanos facilmente adaptados a esta actividade e com competências linguísticas ao nível do domínio de línguas estrangeiras, elemento fundamental para a instalação de centros de contacto internacionais. Em segundo lugar, as características sociais e naturais do próprio país, com tranquilidade e segurança urbana, excelentes condições climatéricas, país de pessoas acolhedoras de estrangeiros, posicionamento geográfico de excelência nas rotas intercontinentais.

O que poderia ser melhorado para Portugal ser mais competitivo em relação a outros países?
A APCC vem junto de entidades oficiais sensibilizando para a necessidade de serem criados incentivos específicos para investimento estrangeiro no sector dos "contact centers", à semelhança do que outros países estão a fazer.

Há regulamentação para este sector em Portugal e a nível europeu? É uma preocupação da associação? Estão a desenvolver algum esforço nesse sentido?
A actividade dos "contact centers" não se encontra regulada no seu todo, seria impensável dada a multiplicidade dos serviços prestados, tais como serviços na área do apoio social, saúde, financeira, transportes e logística, retalho, hotelaria e turismo, etc. Dependendo do tipo de linha de atendimento e dos serviços específicos que são prestados, as organizações devem respeitar eventual legislação que regule o seu serviço.

Os baixos salários, os vínculos precários e a pressão são queixas frequentes de quem trabalha em "call centers". Estas questões laborais preocupam a Associação Portuguesa de Contact Centers?
A APCC está naturalmente atenta à percepção da imagem do mercado sobre os "contact centers" e constata com agrado o investimento importante que tem vindo a ser sustentadamente feito para a melhoria do bem-estar laboral dos seus profissionais. Recorde-se que este sector tem sido dos poucos sectores de actividade em Portugal que mesmo em situação de profunda crise económica e social a mostrar dinamismo na criação de milhares de novos postos de trabalho anualmente.

O que tem sido feito para lidar com as práticas comerciais desleais e as vendas agressivas? A Deco recebeu, entre Janeiro e Setembro, 862 denúncias de práticas comerciais desleais por parte de empresas do sector.
A APCC tem na sua missão estatutária contribuir para a promoção e valorização deste importante sector de actividade. Foi constituída há dez anos por um conjunto de empresas portuguesas que promovem a adopção de boas práticas e contribuem para o desenvolvimento sustentado do sector. Todas as questões que tenham a ver com práticas comerciais ilegais devem ser tratadas pelas respectivas entidades oficiais de fiscalização.